汇兑通有完善的制度对员工各方面进行监督，并通过多次组织培训和考试，让制度深入人心：并起到监督作用。

(1)违反催收行为规范的处罚规则

1、因违反作业规范而导致合理投诉一次并且“汇兑通”方有责，但得到了及时妥善处理的，部门负责人罚款一百元，当事催收员罚款二百元，并给予警告。

2、因违反作业规范而导致合理投诉一次并且“汇兑通”方有责，同时给公司造成不利影响和被动局面的，部门负责人罚款三百元，当事责任人罚款五百元并给予严重警告。

3、因违反作业规范而导致合理投诉一次并且“汇兑通”方有责，同时久拖难决进而给公司和客户行造成贴钱、减案、停案、被媒体曝光等极为不利的影响或者重大业务损失的，部门负责人罚款一千元，降职两个月以观后效，当事责任人罚款一千元同时作开除处理。

4、半年内发生上述2、3类投诉两起的，分别按上述规定作出处理后，部门负责人再行作撤职处理，业务主管降职三个月以观后效。

(2)落实制度执行，严格员工管理

员工必须进行培训：根据制订的培训制度、对员工进行分类培训，包括：新员工入职培训、日常培训等。每一次培训均须形成培训记录。入职培训完成后须进行培训考核，平时可不定期进行考核。同时还要进行检查，以监督培训制度与培训执行情况是否一致；

要依法与员工签订合同：入职签订《劳动合同》、《保密协议》，学习《员工手册》。离职时要出具《离职证明》、《终止劳动合同证明书》、《辞职申请表》、部分公司制度和；建立完整的《员工档案》：

配套制度：建立员工激励机制、考核机制、离职安全机制等。员工激励机制须有公示记录（员工签字确认）；

(3)坚持自查自纠，加强细节整改

我们坚持对业务运营的各方面情况进行自查自纠，并制订了检查细则如下。

1．监控设备：门禁（统一要求为指纹门禁）、监控安装（监控要求无死角）、办公大厦须有保卫人员；

2．监控记录保存：监控录像、催收录音（电催、外访）、催收记录倮存完整（催收录音及催收记录要分别定期导出刻盘），保证可随时调取；监控录像须定期查看（每周抽查一次），并在《监控录像查看记录表》中做好纸质查看记录；

3．系统设备：服务器、录音系统及监控控制设备等必须放在独立的机房或柜子里，要求必须上锁（以不开锁无法操作为准）。且服务器、录音系统必须设置复杂密码（数字+英文）和屏幕保护（1分钟自动锁屏，恢复需要密码，离开时手动锁屏<win+L>）。钥匙必须专人保管，行政须要求领取人在《钥匙领取登记表》上签字登记；

4．服务器安全：为保证系统正常运行，服务器必须安装正版杀毒软件，并实时进行更新。另为防止电源中断造成硬件损坏或数据丢失，服务器还必须安装备用电源；

5．银行数据安全：银行要求委案数据在导入催收系统后必须删除，该流程要求两个人负责，互相监督。整个操作流程为“A登陆邮箱——A下载到可移动设备交给B——B修改后由可移动设备直接导入系统——B删除可移动设备数据”。删除委案数据需有安全记录（即委案导入系统后，必须马上删除专用移动设备上的数据，导入和删除的两个人必须同时在《银行委案数据删除登记表》中签字确认<这两个人不能随便更换》；

6．客户数据安全：催收过程中产生的逾期客户相关信息（如身份证号、社保等）均在服务器中进行保存和使用。结案后必须将此类信息备份在移动存储介质中并进行物理隔绝保存，使用必须通过授权。

7．催收记录删除：所有已结案数据的相关记录全部删除（包括已结案数据的催收记录、文档生成、外访申请以及第三方资料查询）。并且相关催收记录在删除前必须进行备份，并在《银行结案数据删除登记表》中进行登记。

8.权限设置：权限大小由经理-主管-组长-普通员工依次递减。催收系统权限（如新增、消除账号，员工权限变更等）由经理进行管理及审核，经过经理授权后由行政或稽核主管进行相夫操作。系统如需维护或升级，需由当地经理报总部进行审批，审批通过后由总经理办公室与IT部门负责协调相关操作；

9．员工电脑安全*：一般业务员电脑需注意几点——

◆催收系统仅能查看自己所负责案件

◆“催收管理”中权限设置为仅使用“催收处理”

◆“查询统计”中权限设置为仅使用“WORD文档生成”

◆“外访管理”中权限设置为仅使用“外访任务处理”

一般业务员及主管的电脑均需电子屏蔽USB接口并安装还原系统（详细请咨询当地IT支持）。此举的目的是为了让客户及银行相关信息不能在电脑中进行导出和保存：避免信息泄露。

 *需设置服务器共享盘，员工可在共享盘中进行信息的相关操作

10.员工座位资料安全：要求座位上不能出现任何带有客户信息的资料，无用资料必须使用碎纸机进行粉碎，需保管资料必须入库；

11.电脑密码设置：开机密码和催收系统密码必须有长度和复杂性，要求至少8位数、必须包含数字和英文字母；

12.外网登记：外网查询电脑同样需要设置开机密码及屏幕保护（5分钟自动锁屏，恢复需要密码），并且必须在《外网使用登记表》中进行登记；

13．来访人员登记：任何非公司内部员工进入公司，必须在《来访人员登记簿》中做好登记（包括物业人员和保安）；

14．外访要求：外访出发前首先填写《外访申请表》，交由稽核审批并派单，派单后在稽核处领取外访器材并填写《外访器材领用表》。外访结束回到公司后外访人员将外派单内容录入催收系统，并将外派单、外访器材提交到稽核处，并在《外访器材领用表》中登记确认归还。稽核则负责检查外派单、外访器材有无相关问题。

(4)客户投诉处理制度

 ●投诉渠道：

A、客户到银行投诉；

B、直接向我司投诉（我所催收部门安排专人处理投诉）；

●投诉分级：已制订《催收风险分级标准》，随时检查时效性。

●投诉处理流程、记录：

  A、客户向银行投诉——按照总行要求处理，并填写《投诉处理评估单》；

  B、客户向我司投诉一能处理自己处理，不能处理上报当地分行经理，并

在《投诉处理日志》上做好相关记录；

●同时，汇兑通还制定丁《应急与投诉处理办法》，做到有章可循。全文如下：

一、应急处理

1、凡涉及客户银行和公司声誉，或重大违反作业规范或信息安全及保密制度的行为，以及涉及员工人身安全或公司、员工重要经济利益的事件，都必须在第一时间内向总经理办公室报告。

2、总经理办公室根据情节，决定并落实解决问题的人选（通常是部门经理）；特别紧急的重要问题，由总经理直接负责安排问题的解决。

3、问题处理的结果须在第一时间内反馈至总经理办公室。对涉及银行声誉和利益的，由总经理向银行电话报告并递交报告书；对仅涉及公司及员工的，由行政人事部门通告处理结果或下达处罚决定。

二、投诉处理

在催收业务过程中，催收的合规性与业绩放处在同等重要的地位，须重视客户投诉。部门负责人直接管理投诉事宜，重大投诉由总经理直接处理。

1、因违反作业规范而导致合理投诉一次并且“汇兑通”方有责，但得到了及时妥善处理的，部门负责人罚款一百元，当事催收员罚款二百元，并给予警告。

2、因违反作业规范而导致合理投诉一次并且“汇兑通”方有责，同时给公司造成不利影响和被动局面的，部门负责人罚款三百元，当事责任人罚款五百元并给予严重警告。

3、因违反作业规范而导致合理投诉一次并且“汇兑通”方有责，同时久拖难决进而给公司造成贴钱、减案、停案、被媒体曝光等极为不利的影响或者重大业务损失的，部门负责人罚款一千元，降职两个月以观后效，当事责任人罚款一千元同时作开除处理。

4、半年内发生上述2、3类投诉两起的，分别按上述规定作出处理后，部门负责人再行作撤职处理，业务主管降职三个月以观后效。

(5)催收记录的记载、保存情况

(l)每一件娄案的作业流程均按照统一标准执行，并进行记录、保存；每一通电话、每一个外访个案均保证有相关的催收记录、录音及照片；

(2)案件委期结束后，分案及电催情况统一回收至服务器保存并刻光盘备份，纸质版的催收记录经过整理后反馈给客户银行，并做好记录；催收员终端的客户信息在委案结束后予以销除。

(3)电子、语音（刻光盘）和纸质催收信息在委案结束后进行分类存档，专人保管，保存期两年以上或执行客户银行对保存期的要求。保存期满须经经理批准并由两人现场监督销毁，同时做好相关记录。