制度建设-武汉汇兑通商务咨询服务有限公司

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制度建设

汇兑通拥有完善的管理制度，包括行政管理制度，业务培训制度，保密制度，催收流程，信息安全制度，催收行为规范及处罚，客户投诉处理制度。

(1)行政管理制度

一、触犯罚则之处罚通知以经理办公室的名义作出，由行政办公室在例会时宣布。若有罚款，则处罚款项在当月工资中扣除。

二、员工间发生吵架者，警告制止；发生斗殴者，先动手的罚款100元，招斗殴者罚款50元；殴伤人的负担医药费，直至追究刑事责任并开除。

三、违反保密制度，视情况处100-500元罚款，直至追究刑事责任或民事赔偿责任并开除。

四、有盗窃行为的，予以除名。

五、过失损坏公物者，照价赔偿；故意损坏公物者，除照价赔偿外，罚款200元，情节严重者，予以除名。

六、下级员工经协调仍拒不服从上级安排，予以辞退。

七、越权行事者，第一次给予警告，第二次起，每次罚款100元。

八、着装、仪表与行为违反规定，第一次警告，第二次罚款15元，第三次起，每次罚款25元。

九、迟到十分钟之内者，视为善意迟到，两次善意迟到计为一次恶意迟到；超过正点上班时间10分钟（含）以上半小时（含）以下者，视为恶意迟到，恶意迟到一次罚款20元。迟到超过半小时至半天者，扣款50元。

十、无故提前下班即为早退，两次早退二十分钟（含）以下者，合计扣款50元；早退二十分钟以上者，一次扣款40元。

十一、业务人员不得代他人填考勤表，如有发现，代填者每次罚款20元。

十二、不假无故缺勤，即旷工，每一个旷工扣款60元。半年内旷工累计达6日者，作除名处理。

十三、一个月内事假不得超过两天，超过两天者，则扣除包括两天在内的全部事假日底薪；一个月内事假时间超过lO天者，则自第十一日起停薪留职：连续一个月事假不上班则作除名处理。

十四、病假需出具公立医院的病历和发票，病假三天不扣款，超过三天的按日底薪扣款；生病住院的酌情处理，若不能出具证明材料，则按事假处理。

十五、违反外勤登记制度，责成补记。

十六、无故不参与专门业务培训和考试者，一次罚款40元。

十七、新进员工连续三个月业绩不达标作辞退处理；员工因表现差，或者连续三个月或一个入职年度累计四次月回款率未达到当月所定业务等级的业绩标准者，或者累计六个月未达到高级员工（高级专员）者，或违规、违法，经经理提议，并经公司领导审核，建议请辞，或作调岗处理或作开除处理。

十八、受到一次正式惩诫（处罚通知），将从当月综合绩效考评中扣除5分。

十九、各业务科可根据本处罚规则制定细则，但细则所定可罚款最高金额不得超过100元，且细则不得与本规则相抵触

(2)业务培训制度

第—部分例会制度

一、例会的种类：收班会，月中会，月结。

二、例会一般由办公室组织，副总经理主持，副总经理不在位时由办公室主任主持。例会召开前应点名，办公室应对例会作会议记录。

三、例会召开时间：收班会一般由科室为单位组织进行，于周一至周五的每天下午会于每月第二个星期五下午下班前召开；持续时间一般不超过20分钟，遇特殊情况可适当延长会议时间。月中4：50召开，5：30结束；持续时间40分钟。月结于每月第一个星期五的下午4：50分召开，5：30分结束；持续时间40分钟，遇特殊情况可适当延长。

四、收班会的内容与程序

l、风貌振作

A主持人问好：“大家好！”，回“汇兑通”；

B诵读公司精神原则：团结协作，忠诚尽责，勤奋精专，创新进取；

2、业务播报

A个人业务进展与业绩报告

B业务科主管汇总业务进展与业绩报告；

C前日辈绩冠军经验分享与交流；

D典型案例（录音）分析与分享；

E业务科主管进行总结并对最近的工作进行安排。

五、月中会的内容与程序

1、内容

(1)月初至月中会时各业务科的业绩报告（目标任务完成情况、存在的问题与改进设想、下步工作重点与目标任务）；

(2)月初至月中会时昀业绩汇总报告（目标任务完成情况、存在的问题与改进设想、下步工作重点与目标任务）；

(3)业绩冠军报告并分享经验；员工分享经验与体会；

(4)办公室报告（行政工作汇报、行政决定与通知、建议与提议）；

(5)财务报告（财务工作汇报、建议与提议）；

2、程序

(1)办公室主任宣布月中会开始，并点名。

(2)各业务科主管作业绩报告。

(3)业绩冠军报告并分享经验：员工分享经验与体会。

(4)办公室主任作报告。

(5)财务科主管作报告。

(6)副总经理作汇总报告；办公室主任宣布会议结束。

六、月结的内容与程序

内容与程序类同于月中会。

七、经理可根据情况，在必要时召开特别会议。特别会议的议题不定。

第二部分业务培训

一、业务培训的种类：新员“入门”业务培训、例会式业务培训、专门业务培训、帮带式业务培训、部门内部业务交流、考试、客户培训。

二、业务培训工作由副总经理分管，由办公室组织，由各业务科主管协助，由副总经理主持。

三、业务培训时间：新员“入门”培训3个工作日；专门业务培训隔周六上午9：20开始，时间120分钟；考试于每个季度最后一个周六上午进行（若与培训冲突，考试优先），时间80分钟。

四、新员工“入门”培训：由办公室主任组织实施，内容包含业务知识与公司管理制度。公司管理制度由办公室主任或经理诽解。副总经理与办公室主任应协调落实新员业务培训的具体内容并安排每个内容的讲解人。必要时汇兑通公司应指定专门律师作法律知识授课。

五、例会式业务培训：见例会制度。

六、专门业务培训：由副总经理主持，副经理或各业务科主管主讲。必要时可外请专家或指定公司合作公司律师授课。

七、帮带式业务培训：副总经理应确认业务科主管对新进员工在“入门”培训后的见习期内指定师傅“一带一式”地指导其业务进步。

八、科室内部业务交流：由各科室负责人组织，不定期进行。

九、考试：由副总经理和办公室主任联合出题，由经理审核试题。阅卷由出题人负责。考试成绩将作出综合业绩考评依据之一。

十、客户培训：由副总经理组织实施，对象是催收部门重要客户。在联系好以后，由主讲人前往客户公司讲课。副总经理或指定的科室负责人承担主讲责任。必要时也可约定公司指定律师作主讲人。

(3)保密制度

第一条客户资料保密和信息安全管理放在首要的位置予以重视；公司制定和完善相关制度；员工必须严格遵守；总经理负责保密及信息安全的总体管理工作。

第二条员工入职后必须签订保密协议，公司支付保密津贴，员工离职之后仍对其在任职期间接触、知悉的保密信息承担如同任职期间一样的保密义务；离职时，员工必须交回或销毁相关保密信息。

第三条办公场所钥匙最多只能两人持有和保管。

第四条安装门禁管理系统，办公监控系统，作好外来人员访问的陪同与登记；配备独直专用机房及UPS设备，进出机房登记。

第五条配备催收系统，催收记录每日自动备份并能进行恢复；配备录音系统，录音自动储存并分类归档。

第六条业务用电脑专人专用，独立ID密码登录，物理并电子屏蔽USB接口；催收用电脑物理隔离外联网络；配备业务专用电话，且专人使用。

第七条催收结案数据、催收记录、语音记录、影像记录、外访记录、监控记录按客户银行要求保存，至少保存两年。

第八条员工不得携带保密资料出办公区，因业务需要必须带出相关资料信息时，使用人须登记。

第九条特殊情况下不得不使用手机时，仅局限于提示持卡人欠款金额和作法律宣讲。

（4）服务器管理规范制度

第一条机房必须配备灭火器、备用电源，如有需要还可增配应急照明、空调等设备，要求具备防火、防热、防潮、防尘、防磁、防盗设施；备用电源使用对象包括服务器、录音设备和监控设备。备用电源必须保证在意外断电后机房相关设备能够正常关闭。

第一条服务器必须采用物理方式进行隔绝，要求有独立带锁机房或机柜，配备两把钥匙，专人专管。钥匙领取人必须在《机房钥匙领取登记表》中进行登记；

第二条出入机房或开关机柜必须在《机房出入登记表》中进行登记。

①服务器软件规范

1．服务器USB接口不进行屏蔽；

2．服务器必须设置不低于8位字母数字混合登陆密码，且屏幕保护时间设置为1分钟，在恢复时需要键入密码；

3．服务器必须安装正版杀毒软件，通过离线升级的方式定期进行更新；

4．凡需引入使用的软件，均须首先防止病毒传染；

5．服务器不得安装与工作无关软件、不得放置与工作无关文件；

6．服务器的录音存储、数据备份空间均需不定期进行清理*，以保证数据实时更新；录音保存时限根据银行要求确定，若服务器存储空间不足应通过刻盘保存；系统数据备份文件只需保留近3月

7．设置了共享盘的服务器应分别对文件进行只读、修改、复制或删隙等权限限制。

服务器使用规范

原则上服务器的使用权限只能由经理和稽核掌握，服务器中允许进行的操作有：

1．录音监听；

2．录音系统的维护；

3．数据导入及导出；

4．催收系统的维护或升级；

5．服务器的维护或升级。

一、服务器维护

1．公司确立专职或兼职工程师（或由电脑公司）负责电脑系统的维护；

2．电脑发生故障时，作简易处理仍不能排除的，应立即联系供应商或工程师；

3．电脑维修维护过程中，首先确保对公司信息进行拷贝，避免遗失；

4．备用电源只作停电保护之用，在无市电情况下，迅速作存盘紧急操作，严禁将备用电源作正常电源使用；

5．外来人员对电脑进行维修时，公司应有人自始至终地陪同。

二、服务器工作环境维护

1．服务器周围不允许放置易燃、易爆物品；

2．机房内不允许进食或进行其他有害、污损电脑的行为；

3．机房内不允许带入无关物品，不允许睡觉休息；

4．定期对服务器环境进行卫生清扫。

三、服务器参观管理规范

1．未经允许不得安排外来人员参观；

2．外来人员参观机房，须有公司指定人员陪同；

3．服务器管理员可以在不违反公司规定的前提下在服务器上进行演示，但不得涉及保密信息，对参观人员不合理要求，陪同人员应婉拒。

（5）文件留存及销毁制度

为加强文件管理，逐步实现文件管理的制度化、规范化、科学化，现结合信用卡个贷催收部管理工作实际，特制定本管理制度。

首先，必须确保文件保管地点具备防盗、防火、防潮烈及防尘等条件。

其次，所有的需留存文件保存期限都应在两年以上，并保证归档文件的种类、份数以及每份文件的完整齐全。在进行文件归档时，相关联文档不得分开，以保持文档间有机联系。另外，与文件相关联的照片、录音等应统一整理，编目存放，并进行标注，以便查找

一、电子文件

因电子文件具有容易修改、容易删除、容易复制、容易损坏的特点，故所有需留存的电子文件均应进行异地备份。异地备份是指将数据在另外的地方实时产生一份可用的副本，此副本的使用不需要做数据恢复，可以立即投入使用

电子文件的销毁一般分为两种，一种是在计算机系统中将需销毁文件直接进行删除；另一种是将电子档案的存储分质通过格式化、粉碎、消磁或者高温破坏等方式进行销毁。

二、纸质文件

外派单、银行往来文件、客户签收文件等需留存的纸质文件由专人分类保管，采取物理方法进行隔离。纸质文件在保管期满后，一般采用粉碎或焚烧的方式进行销毁。

三、销毁方式

销毁必须经过管理层审批，销毁过程中要求至少有两人在场进行监督，并在销毁完成后填写《销毁登记表》，列明销毁文件的名称、卷号、所属部门等内容，由参与销毁人员签字确认。

（6）邮箱管理规范制度

一、域管理员未征得用户同意不得随意更改用户邮箱密码，不得随意进入用户邮箱系统，组管理员由域管理员指派，分配权限；

二、组管理员未征得用户同意不得随意更改该组用户邮箱密码，不得随意进入用户邮箱系统，新增用户必须填写邮箱开通申请表，手续完备。用户邮箱空间由管理员统一设置，不得随恚更改；

三、用户的邮箱开通后，应立即修改自己的邮箱密码，为了能正常收发邮件，应经常清理邮箱，避免因邮箱容量不足出现不能正常收发邮件的情况；

四、用户使用邮箱应严格遵守各项法律法规制度，不利用邮箱发布广告和垃圾邮件；

五、企业邮箱只限于工作使用，任何人不得用于收发私人信件等其他用途：

六、企业邮箱客户端必须安装杀毒软件，防止病毒通过邮件传播；

七、任何人不得擅自将密码告知他人。

（7）密码管理制度

为确保网络和信息系统的安全平稳运行，保障数据信息安全，特制订本管理制度。

目前我们涉及的密码按照保密性从低到高分别为外网查询计算机密码、内网业务计算机密码、服务器密码以及催收系统密码。

◆密码设置规则

一、外网查询机密码

1．密码应至少8个字符，由字母和数字组成；

2．密码由查询机负责人和计算机管理员商议确定，并由两人同时在场设定；

3．设定完成后由负责人掌握密码，计算机管理员将密码封存；

4．密码必须每自然月更换一次，更换后将原封存密码销毁，然后重复第1、2、3条的操作；

5．使用外网查询机必须在《外网使用登记表》中进行登记。

二、内网业务机密码

1．密码应至少8个字符，由字母和数字组成：

2．密码由业务机用户和计算机管理员商议确定，并由两人同时在场设定；

3．设定完成后由用户掌握密码，计算机管理员将密码封存；

4．密码必须每自然月更换一次，更换后将原封存密码销毁，然后重复第1、2、3条的操作。

三、服务器密码

1．密码应至少10个字符．由字母和数字组成；

2．密码由部门负责人和计算机管理员商议确定，并由两人同时在场设定；

3．服务器的密码必须当部门负责人在场时，由计算机管理员进行封存；

4．密码必须每自然月更换一次，更换后将原封存密码销毁，然后重复第1、2、3条的操作。

四、催收系统密码

1．催收系统用户名由系统管理员设定；

2．催收系统自带密码控制机制，限制登陆密码至少8个字符，由字母和数字组成；

3．密码由系统用户自行设定；

4．密码必须每自然月更换一次。

计算机管理员、系统管理员、业务员调离岗位后一小时内由部门负责人监督检查更换新的密码。

◆计算机屏幕保护设置

一、所有计算机必须设定屏幕保护程序，并在恢复时使用密码；

二、外网查询机屏幕保护程序设置为：5分钟自动锁屏

三、内网查询机屏幕保护程序设置为：1分钟自动锁屏

◆密码检查

每周五由计算机管理员检查封存密码的有效性，检查时须由部门负责人启封，并由计算机管理员登陆验证。如遇到安全问题时，及时汇报上级领导，采取措施及时解决。

员工必须提高安全认识，帐号和密码由用户自行保留，不得泄漏或转借他人使用，不得借用他人帐号；不得利用帐号、密码从事危害计算机软件系统、硬件系统的活动。

(8)汇兑通作业规范

l、严禁管理人员和业务员将催收案件转委托他人催收。

2、在对案件开展首次催收前，应先与欠款人进行身份及欠款项目欠款事实的确认，即所谓“核资”。在无法确认对方身份的情况下不得贸然采取催收措施。当欠款人否认交易或否认开卡时，催收员应暂停催收，井及时报告部门负责人，由部门负责人经由适当程序反馈至银行或其卡中心，以待初步调查情况出来后决定是否继续催收；对涉嫌欺诈类案件，也应如此。

3、不得直接对第三人（关系人）进行催收，与第三人联系时应做到慎重、有礼节；第三人明显表示不满的，应停止联系。

4、在催收过程中发现欠款人或其亲属患有重大疾病、怀有身孕等特殊情况的，应采用恰当的催收方法，避免意外发生。

5、催收员对自己的催收活动应如实记录并保存好。

6、催收外访时不得与当事人（欠款人或第三人）发生肢体冲突，原则上未经当事人同意，不得进入当事人的住所或办公室；催收不得影响欠款人或关系人的正常工作、生活。

7、催收员不得向除欠款人及其亲属外的其他人员透露欠款人的相关信息，不得以张贴函件的形式散布欠款人的相关信息。

8、不得私收债务人和代偿人还款，非常特殊情况下不得已收款的，也必须预先取得信用卡中心的授权或同意并及时打入银行账户。

9、未事先取得银行或其卡中心特别授权，不得向当事人承诺或变相承诺（如默许）能否减免相关费用、能否延缓偿还等问题。

10、以公司的名义进行催收，不得以公检法等其他机构的身份进行催收。

11、手机短信进行催收仅限于针对持卡人本人，且限定于持卡人拒接电话之情况；短信内容必须局限于宣告法律规定和持卡人欠款情况。

12、不准辱骂、攻击或以其他侮辱个人尊严的语言和行为对债务人进行催收，更不准以此类方式与持卡人之外的关泵人进行沟通联系。

13、不得以信函形式对除欠款人外的其他个人进行催收。

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